У большинства жителей России знания о ЗоЗПП (законе о защите прав потребителей) сводятся к тому, что они вроде как могут вернуть любой товар в течение 14 дней.
Далеко не все знают тонкости и нюансы закона — обычному гражданину легко запутаться в формулировках и дополнениях. Вдобавок, на многих сайтах подается неправильная или устаревшая информация.
Чтобы вам было легче разобраться, в каких случаях вы можете вернуть деньги за смартфон, а в каких нет, держите подробную инструкцию.
Случай первый. Вы купили смартфон и он вам не нравится
Допустим, вы купили смартфон, попользовались им немного и понимаете, что он вам абсолютно не нравится. Не важно, по какой причине — по цвету, форме или размеру.
В этом случае Закон не на вашей стороне. Дело в том, что в ЗоЗПП есть перечень товаров, не подлежащих возврату в течение 14 дней. В этот список входит много всего, в том числе ювелирные украшения, лекарства и сложно-техническое оборудование.
- Это как раз смартфоны, планшеты, ноутбуки, телевизоры и много другой техники.
- Получается, что Продавец на вполне законных основаниях может отказать вам в возврате денег за смартфон, если он вам просто не понравился.
- Однако попадаются магазины, которые идут навстречу покупателям и обменивают гаджеты — это проявление лояльности к своим клиентам и добрая воля продавца.
Таких торговых точек очень мало и большинство крупных сетевых ритейлеров, таких как «МТС» и «Евросеть» отказывают в возврате или замене устройства. Если для вас этот момент критичен, уточняйте информацию условия обмена у сотрудников перед покупкой. Также об этом пишут на сайтах ритейлеров или могут рассказать на горячей линии.
Например, внутренние инструкции «Связного» разрешают делать возврат или обмен смартфона на усмотрение продавца. Обратите внимание, что Apple iPhone вернуть уже никак не получится, даже в самом лояльном салоне.
Но большинство сотрудников либо не знают об этой инструкции, либо не хотят идти на встречу клиентам. Есть небольшой риск того, что телефон окажется со скрытым дефектом, о котором умалчивает покупатель (например, гаджет побывал в воде).
В этом случае рекомендуется звонить на горячую линию, там могут помочь в решении конфликта.
О том, что продавцы-консультанты не хотят обменивать смартфоны, даже если это разрешают внутренние инструкции, я слышал от знакомых сотрудников. Подтвердить информацию можно простым опросом в сообществе для работников «Связного». Результаты говорят сами за себя.
Также немного другие правила действуют при покупке через интернет. Для магазинов, продающих товары в сети, действуют правила дистанционной торговли. Согласно нормам закона, вернуть смартфон в интернет-магазин можно в течение 7 дней после покупки.
Перечень технически сложных товаров при продаже через интернет не действует, однако аппарат должен быть в идеальном состоянии — с царапинами его обратно точно не примут.
Случай второй. Вы купили смартфон и он оказался с заводским браком. Две недели еще не прошли
Ни один смартфон не застрахован от поломки — небольшой процент брака есть у каждого производителя без исключений. У кого-то он больше, у кого он меньше, но факт остается фактом — заводской Брак бывает даже у Apple.
В случае возникновения такой неприятной ситуации, сразу же идите в магазин, в котором был куплен смартфон. Если с момента покупки еще не прошло две недели, то вы можете смело рассчитывать на возврат денег.
Правда, есть один нюанс.
По тому же ЗоЗПП, продавец имеет право убедиться, что дефект возник не по вине владельца — для этого он отправляет гаджет на проверку качества.
Это сделано для исключения возможности умышленной поломки.
Придя в магазин, не стоит рассчитывать на быстрый обмен сломанного устройства. В этом случае закон скорее защищает продавца, а не вас.
Есть некоторые торговые точки, которые при явном дефекте товара идут навстречу и меняют телефоны без всяких экспертиз. Но таких магазинов очень мало, их можно заносить в «Красную книгу».
Что такое Экспертиза и что с ней делать
Большинство ритейлеров запрещают своим продавцам возвращать деньги или менять бракованный товар без дополнительной проверки.
Экспертиза может длиться от 10 до 20 дней, в зависимости от того, что вы хотите — обменять девайс на другой или вернуть деньги. Кстати, большинство продавцов настаивают на обмене и экспертизе длительностью в 20 дней.
Вы имеете право на возврат денег с проверкой качества сроком в 10 дней — во многих магазинах для этого придется составить претензию или позвонить на горячую линии в отдел рекламации.
Вдобавок, внимательно читайте заявления, которые дают вам на подпись — очень часто сотрудники путают (случайно или умышленно) документы и отправляют смартфон на ремонт, вместо экспертизы.
По истечению срока в 10 или 20 дней вам должен прийти ответ о результатах проверки качества. Как правило, если у вас действительно присутствует заводской дефект, его подтверждают — магазину незачем портить свою репутацию.
Однако бывают плавающие дефекты. Например, потеря сотового сигнала, глюки операционной системы и так далее. Часто их не замечают при экспертизе или не признают браком.
Если вы уверены в том, что это заводской недостаток и готовы идти до конца, то можете провести независимую экспертизу за свой счет. При положительном результате проверки от стороннего авторизованного сервисного центра, можно написать претензию с копиями всех документов и ждать ответа.
Случай третий. Заводской дефект проявился после двух недель
Когда-то давно можно было сдать телефон на экспертизу в течение всего года гарантии и вернуть деньги. Но в 2011 году, с легкой руки наших законотворцев, вышло дополнение к ЗоЗПП, которое закрыло эту лазейку.
- Дело в том, что многие покупатели злоупотребляли с возвратом техники — к истечению гарантийного срока специально ломали смартфон или указывали плавающий дефект, который очень сложно проверить.
- Вдобавок, некоторые магазины банально не успевали провести проверку качества за 10 дней — все это приводило к дополнительным убыткам салонов сотовой связи.
- Сейчас «гайки закручены» и вернуть деньги за смартфон по истечению двух недель после покупки практически невозможно.
Чуть ли не единственный случай, когда покупателю меняют бракованный товар или возвращают деньги после двух неделю — обнаружение в нем существенного недостатка.
Что такое существенный недостаток? В законе говорится, что это поломка товара, не позволяющая его эксплуатировать вообще, либо на длительный период. Законодатель в качестве пояснения приводит такое описание:
- – Невозможность ремонта
– Неоднократность поломок
– Поломки возникают вновь после их устранения - – Несоразмерность стоимости ремонта со стоимостью товара
- Вероятность того, что в вашем смартфоне будет существенный недостаток очень мала — в большинстве случаев аппараты исправляют с первого раза.
- Если так получилось, что вы уже два раза сдавали аппарат на ремонт и недостаток по-прежнему не устранили, нужно будет писать претензию продавцу с требованием расторжения договора купли-продажи.
В любом случае, вам придется сдавать телефон на ремонт, который может длиться до 45 дней. Ждать придется долго и нудно, но таков закон.
Кстати, при сдаче на ремонт в магазине вы можете потребовать подменный фонд — аппарат на то время, пока вы ждете починки своего гаджета. Как правило, это старые дешевые смартфоны или кнопочные аппараты.
Принять на ремонт обязаны в магазине, в котором вы покупали товари — продавцы не имеют права вам отказать.
По возможности лучше всего ремонтировать свой девайс в авторизованном сервисном центре. Их адреса есть в гарантийном талоне или на сайте производителя.
В этом случае процесс пойдет намного быстрее и смартфон могут починить буквально за пару дней. У крупных сетевых магазинов одна только логистика до СЦ и обратно может занимать несколько недель.
К слову, Apple часто меняет свои бракованные смартфоны на новые, хоть и имеет право этого не делать. За это она получает народную любовь, минимизирует негатив владельца и пополнят свои запасы восстановленных моделей.
Итоги
К сожалению, в большинстве случаев нельзя просто прийти в магазин и сразу вернуть деньги за смартфон. Закон в большей степени защищает продавцов и дает им возможность отказывать вам в возврате или обмене, если аппарат вам просто не понравился.
Исключение — интернет-магазины, которые обязаны возвращать деньги в течение 7 дней.
При заводском дефекте, проявившемся в течение 14 дней после покупки придется подождать от 10 до 20 дней — столько понадобится продавцу, чтобы провести проверку качества. Это необходимо, чтобы убедиться в том, что дефект возник не по вине покупателя.
После 14 дней вернуть деньги или обменять девайс можно только в случае обнаружения существенного недостатка. Например, если его нельзя отремонтировать или брак проявляется после повторного ремонта.
В остальных случаях по закону положено устранение недостатков.
(1
Возврат товара в Связной в течение 14 дней
Связной – это один из самых крупных дистрибьюторов электроники в России. В магазинах этой сети можно приобрести практически любые электронные товары для дома, офиса или личного пользования, в том числе смартфоны, ноутбуки, планшета и аксессуары к ним.
Какой закон защищает покупателя
Возврат и обмен любых объектов купли-продажи, в том числе электронных, осуществляется в соответствии с нормами Федерального Закона «О защите прав потребителей».
Те нюансы процедуры возврата, которые законодательство разрешает уточнять в договоре, можно найти во внутренних документах компании, которые обязательно должны находиться в общем доступе (на сайте и в уголке потребителя в каждой торговой точке). Осуществляя покупку в Связном, Потребитель автоматически соглашается со всеми пунктами, указанными в документации компании.
Внутренний порядок фирмы по возвратам
В то же время существует множество нюансов возвращения объектов купли-продажи, которые актуальны только для этой сети. Отличается возврат ликвидных и неликвидных вещей.
Гарантия на возвраты никак не влияет. Право вернуть или обменять товар и право на гарантийный ремонт существуют не зависимо друг от друга, а иногда и предоставляются разными инстанциями (ремонтирует сервисный центр, а обмен осуществляет магазин). Эти нюансы необходимо уточнять при приобретении конкретного устройства.
Существует ряд общих правил, который актуален для возврата как ликвидного, так и неликвидного товара:
- Продавцу нужно предоставить сам товар.
- Обязательно наличие платёжного документа (чек или квитанция из банка). В случае его потери можно истребовать копию из архива магазина (отдельным заявлением) или привлечь свидетелей.
- Предоставить документ, идентифицирующий личность.
- Если вопрос касается ликвидного товара, то он должен сохранить свой товарный вид, потребительские свойства и упаковку.
Какие товары вернуть нельзя
Правительство Российской Федерации своим постановлением установило перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену кроме случаев, когда во время использования были выявлены дефекты, возникновение которых не связано с ошибками потребителя.
Из ассортимента связного невозвратными считаются технически сложные товары, а именно:
Смартфоны.- Любые устройства с сенсорным дисплеем.
- Камеры и объективы.
- Компьютерная техника.
- Техника для авто (навигаторы и видеорегистраторы).
- Телевизоры и спутниковые гаджеты, тюнеры.
- Принтеры, сканеры, МФУ.
- Часы (электронные). На сайте указаны также и механические часы, но закон насчёт них достаточно неоднозначен, поэтому в случае возникновения разногласий можно привлечь к решению спора третью сторону.
Смартфоны.Соответственно, возможно вернуть сложную технику в связной. Возврат телефона, например, реализуется в течение 14 дней, но только при наличии дефектов, которые будут подтверждены независимым экспертом.
Как проходит Процедура возврата
Процедура возврата разнится в зависимости от причины. Гражданину при любых обстоятельствах придётся написать заявление для того, чтобы вернуть деньги.
Если товар возвращается в течение 14-ти дней и все условия соблюдены, тогда средства будут возвращены или товар обменяют. Если же был обнаружен дефект, и именно он послужил причиной возврата, торговой точкой назначается экспертиза, по результатам которой и выносится вердикт.
У некоторых товаров есть особые нюансы возврата:
- Товары под лейблом Apple не должны проходить процедуру активации операционной системы. Если это произошло, обращаться с дефектами нужно не в магазин, а в сервисный центр.
- Независимая экспертиза может проводиться только по инициативе магазина. Связной не принимает результаты сторонних экспертиз.
- Технически сложный товар можно проверить на соответствие стандартам качества в течение 15 дней, а обычную технику в течение 14 дней.
Написание заявления
Заявление составляется в официально-деловом стиле. В шапке указываются реквизиты сторон (ФИО заявителя и ответственного за решение проблемы лица, адреса, номер телефона и электронный адрес гражданина).
Во вступлении излагаются фактические обстоятельства: дата и время покупки, адрес и название торговой точки. Здесь можно написать даже ФИО продавца, который помог совершить покупку. Все эти данные должны быть указаны в чеке.
Основная часть посвящается сути претензии – почему возвращается товар. Если дело касается ликвидного товара, описывается, почему он не подошёл покупателю. Если же вопрос касается неликвидных объектов купли-продажи, необходимо описать все их дефекты и подтвердить факт того, что они возникли не по вине потребителя.
После слова «прошу» через двоеточие потребитель излагает свои требования. Это может быть обмен товара, возврат денег или же гарантийный ремонт. Кроме того, потребитель имеет право и на компенсацию вреда, морального или физического.
Заверяется документ датой и подписью гражданина. Магазин обязан присвоить ему уникальный номер, который закрепляет юридическую силу заявления.
Экспертиза (порядок и сроки проведения)
Вопрос привлечения эксперта «со стороны» поднимается руководством магазина в случае, если причина возникновения дефекта вызывает сомнение, либо если дело касается замены мобильного телефона в течение 14 дней.
Внутренняя экспертиза магазина не может длиться более чем 24 часа. Она проводится для того, чтобы подтвердить сам факт наличия повреждений и дать вердикт по поводу того, подлежит ли устройство ремонту.
Если магазин решит, что вещь можно отремонтировать, и на неё ещё действует гарантия, то покупателю будет предложен именно этот вариант. Если объект признают неремонтопригодным, тогда вопрос компенсации будет решаться с клиентом. В тех случаях, когда магазин сомневается в том, что дефекты возникли не по вине потребителя, товар отправляется на независимую экспертизу.
Эксперт вне штата магазина проводит исследования и выносит свой вердикт в течение 48 часов. Его решение магазин принимает как достаточное, и оспорить его можно только в судебном порядке. Независимый эксперт может определить не только суть повреждений, но и причину их возникновения.
Возврат денег или обмен товара
Если Гражданин возвращает ликвидный товар, он обязательно указывает причину возврата, например, неподходящая форма, размер или цвет.
Если в документе было написано, что возвращение вещи необходимо из-за неподходящего цвета, магазин может не отдавать деньги, а предложить поменять товар на аналогичный, но иной цветовой гаммы. В таком случае настаивать на возврате денег вместо обмена товара гражданин не может.
Если же причиной возврата стали дефекты вещи, тогда метод решения ситуации выбирает потребитель. Считается, что покупатель не обязан доверять магазину после того, как ему один раз уже продали неликвидный товар, и имеет полное право требовать свои деньги назад.
В то же время, если Гарантийный срок ещё не истёк, магазин может предложить вместо возврата средств или обмена вещи просто отремонтировать гаджет. Если ремонт проходит в первый раз, отказ от него не может быть причиной возврата средств, а вот если с первого раза отремонтировать гаджет не удалось, тогда покупатель может настаивать на компенсации.
Что если товар куплен через сайт
Если товар приобретён через интернет-сайт, то на его возврат или обмен у потребителя есть 7 дней с момента доставки (для подачи заявления). Моментом доставки считается тот день, когда гражданин подписал платёжный документ.
Возврат при доставке
Если брак был обнаружен клиентом в момент проверки объекта купли-продажи при доставке, то целостность упаковки и тип товара (технически сложный или нет) значения не имеет. Покупатель должен составить письменное заявление на возврат и передать его вместе с товаром по почте либо тем же курьером.
Если товар отправлялся почтой, проверять его нужно на специальном столе в самом отделении либо прямо перед сотрудником, который сможет выступить в качестве свидетеля. Как только объект был вынесен из здания почты, потребитель теряет право на мгновенный возврат.
Возврат после использования
Вещи, приобретённые через интернет, возвращаются продавцу по общим правилам, но с более гибкими сроками. Закон выделяет потребителю тридцать дней на то, чтобы вернуть вещь в магазин.
В этот срок входят потовые издержки, но и этот вопрос можно решить. Главное – успеть подать заявление на возврат в установленные компанией семь дней, а то, как долго почта будет доставлять товар назад, можно обжаловать после (если они не уложатся в оставшиеся 23 дня).
Деньги возвращаются гражданину только после того, как вещь вернулась к продавцу. Если она была утеряна почтой, тогда необходимо инициировать судебное разбирательство, в котором ответчиками будут выступать и продавец, и почтовая служба.
Заключение
Связной достаточно лояльно относится к вопросам возврата товаров, если потребитель соблюдает все условия. Если грамотно составить заявление, не превышать установленные законом сроки и не грубить продавцам, тогда возврат не займёт больше трёх дней и не оставит после себя негативных воспоминаний.
Как вернуть телефон в магазин Связной: надлежащего и ненадлежащего качества, порядок действий
Покупая телефон в крупных торговых сетях, вроде МВидео или Эльдорадо, можно быть уверенными в том, что магазин будет соблюдать закон. «Гиганты» обычно строго придерживаются правил, чтобы не отпугнуть и не потерять клиентов. А вот более мелкие сети, такие как Связной, порой любят устанавливать свои собственные, якобы более выгодные, правила возврата телефонов. Таким образом они пытаются завлечь к себе аудиторию, однако на деле возврат телефона туда может обернуться той еще нервотрепкой.
Связной достаточно распространен и популярен, однако даже он обязан соблюдать закон. Не говоря уже о том, что поломка фотоаппарата или любые другие нарушения, когда вы приобрели что-то одно, а получили другое, вызывают вопросы об обмене или возврате. Как это сделать в Связном – давайте рассмотрим детально.
Можно ли вернуть
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает четкие рамки того, что и как можно вернуть, а что и при каких условиях нельзя.
Так, смартфоны относятся к технически сложным товарам, которые не подлежат обмену или возврату, если прошло меньше 14 дней.
То есть, вернуть телефон в Связной, как какую-нибудь одежду, если он не понравился цветом, формой или комплектацией – нельзя по закону.
А вот если неисправность вывела технику из строя, и при этом вы вообще не понимаете, как это произошло – вам прямая дорогая в магазин. Поскольку есть большой шанс того, что вам продали изначально бракованный технический аппарат, чьи неисправности не позволят вам дальше его эксплуатировать.
Правила магазина
Тем не менее Связной «идет навстречу» покупателям, делая послабление в законе. Так, на сайте Связного утверждается, что менеджеры с радостью примут запрещенный к обмену смартфон или телефон, если вы:
- Не активируете его операционную систему, не зарегистрируетесь в ней (применимо, в основном, к продукции Apple, которую «отвязать» потом невозможно);
- Сохраните весь внешний вид и комплектацию смартфона, включая наклейки, пленки, обмотки и т.д.;
- Предъявите чек о покупке и все документы, поставляемые вместе с телефоном (из коробки);
- Не будете им пользоваться или даже включать.
- Обратитесь в первые 30 дней после покупки, а в интернет-магазин – в первые семь дней.
Товар должен быть исправен, и считаться качественным.
Срок в 30 дней устанавливается исключительно магазином Связной. По закону же он составляет 14 дней, а для смартфонов его и вовсе нет, так как законно по всем этим правилам их вернуть нельзя.
Правила магазина, при этом, не должны нарушать закон.
Так что, если вы обратились по особым правилам Связного о возврате качественного смартфона в первые 30 дней, а вам отказали – знайте, что прав будет именно магазин, какие бы рекламные «условия» он вам не обещал устно или письменно.
Если вас таким образом обманули с возвратом, вы всегда сможете обратить внимание Роспотребнадзора на то, что Связной нарушает закон.
Также, при возврате некачественного телефона Связной устанавливает такие ограничения:
- Проверить качество купленного можно лишь в первые 15 дней после покупки, и при наличии брака – обменять технику или вернуть деньги (по закону это можно сделать в любой момент гарантийного срока, если выявлен серьезный недостаток);
- После истечения 15 дней доступна лишь опция гарантийного ремонта (по закону гарантия еще и устанавливает правила возврата, если починить технику нельзя или слишком дорого).
Как вы видите, по закону телефон причисляется либо к качественному, либо к некачественному товару.
Возврат некачественного телефона
Некачественный телефон в Связной вернуть можно, используя две схемы:
- Первые 15 дней – возвращаются телефоны с мелкими недостатками, такими как тугие кнопки, битый пиксель на экране, ходящая из стороны в сторону крышка и т.д. Любая мелочь дает вам право вернуть телефон в магазин, потребовав провести проверку качества, и, при подтверждении ваших наблюдений, получить свои деньги обратно или замену на другой телефон/модель или скидку из-за устраняемого недостатка;
- Гарантийный срок – в Связном он устанавливается для того, чтобы вы могли лишь сдать аппарат в ремонт. При этом на телефоне не должно быть признаков того, что повредили его вы – утопили в воде, неправильно вскрывали, механически повредили. Также, необходимо убедиться в том, что серийный номер телефона совпадает с информацией на коробке и в чеке, а также проверить Imei. Лишь аппараты, имеющие официальный Imei подлежат гарантированному обслуживанию.
Чтобы вернуть некачественный телефон, вам нужно озаботиться получением одного из следующих документов:
- Отчета по проверке качества в Связном (не дольше 30 дней после подачи претензии по закону);
- Акта или справки из Сервисного центра вашего производителя, где будет сказано, что телефон починить невозможно или слишком дорого;
- Отчета независимой экспертной оценки, которую вы заказали и оплатили сами.
После получения одного из заключений, требуется обратиться с телефоном в полной комплектации и упаковкой (по закону – не обязательно, но Связной отказывает в принятии на обмен, если не принесете), в офис самовывоза или в магазин, где вы покупали телефон. При этом с собой обязательно еще иметь гарантию, чек и паспорт.
Если вы предоставили справку о непригодности к ремонту из Сервисного центра, Связной обязуется дать вам ответ на претензию в течение 24 часов. Если же вы предоставляли результат независимой проверки – через 48 часов.
Возврат качественного телефона
По закону это невозможно, однако Связной устанавливает свои правила, о которых вам уже сообщалось ранее. Тем не менее при таком своеволии нередки отказы по причине того, что вы обращаетесь незаконно.
Так что, если вам захотелось вернуть телефон, потому что вам за две недели разонравился его цвет, вас могут справедливо отправить домой. Закон не подразумевает подобных обменов и возвратов сложной техники.
Однако, если вы обнаружили в действиях продавца Обман насчет комплектации телефона или его характеристиках – вы можете подать претензию об этом. Так, если на коробке было заявлено один размер экрана телефона, а вы получили модель с другой диагональю – нарушение явное и очевидное.
Как составить и подать претензию
Подавать претензию необходимо в магазин, где вы покупали телефон. Если вы заказывали через интернет-магазин, необходимо обратиться с претензией в авторизированный пункт выдачи товара, направить ее по почте заказным письмом с уведомлением (самый безопасный вариант) или заполнив обратную форму обращения на сайте. Вам должны ответить в первые 10 дней.
В самой претензии обязательно указывайте:
- Где, когда и за какую сумму был куплен телефон (укажите его марку, Imei, артикул, номер модели);
- Что произошло с товаром и при каких обстоятельствах;
- Что установили эксперты (или указать, что требуете экспертизы);
- Что вы хотите от Связного получить – новый телефон, ремонт, деньги, скидку;
- На какие законы вы опираетесь при обращении – закон «О защите прав потребителей», конкретные пункты и статьи.
Образец претензии на возврат товара.doc
Как вернуть в магазин исправный сотовый телефон
Знакомая ситуация — вы, наконец, приобрели сотовый телефон, который долго хотели, тщательно выбирали. И вот — теперь он ваш, и он вам… не нравится. Что делать — смириться с ситуацией или попробовать вернуть телефон в магазин, а может, обменять его на другую модель?
Почему может не подойти купленный телефон
Действительно, такое бывает. По многим причинам — может быть, не понравилась операционная система, или устройство оказалось слишком функционально сложным, а уровень звука — слишком тихим, или телефон не устраивает по габаритам и неудобно лежит в руке.
Бывает, например, и так, что ребенку подарили на день рождения такой же телефон, какой у него уже есть. И таких «или» может быть множество, однако факт есть факт: этот телефон вам больше не нужен, и вы хотели бы его вернуть обратно в магазин. Но можно ли вернуть исправный телефон, и если да, то как? Давайте разберемся.
Обратите внимание — в этой статье будет рассматриваться только случай возврата исправного нового телефона. Возврат неисправного аппарата осуществляется по другим правилам!
Что говорит закон
Если мы обратимся к п. 1 ст. 502 ГК РФ, то увидим, что покупатель может в 14-дневный срок со дня приобретения непродовольственного товара (если, конечно, не был оговорен более длительный срок) обменять его на аналогичный, но другого размера, формы, комплектации, расцветки. Если в стоимости возвращаемого товара и того, который берется на обмен, есть разница, продавец делает перерасчет.
Теперь узнаем, что говорит нам п. 1 ст. 25 ЗоЗПП: потребитель в срок, составляющий 14 дней, имеет право произвести обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар.
Однако это правило не распространяется на товары, которые перечислены в Перечне, установленном постановлением Правительства РФ от 19.01.
98 № 55 (он касается непродовольственных товаров надлежащего качества, которые вернуть нельзя).
Смотрим Перечень: в его п. 11 закреплено, что нельзя вернуть некоторые виды исправной техники, если она относится к технически сложным товарам.
В связи с этим возникает два вопроса:
- Сотовый телефон перечислен среди видов техники, приведенных в п. 11 рассматриваемого Перечня?
- Относится ли мобильный телефон к технически сложным товарам?
От ответа на эти вопросы и зависит, можно ли исправный сотовый телефон вернуть.
Сотовый телефон — это технически сложный товар?
Обратимся еще раз к вышеуказанному Перечню по Постановлению № 55. В него (смотрим п. 11), из всего, что более-менее подходит под сотовые телефоны, включены телефонные аппараты и радиоэлектронная бытовая аппаратура.
Еще совсем недавно юристами в обоснование того, что сотовый телефон не технически сложный товар, приводились следующие доводы.
Согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, а также сертификату соответствия, сотовые телефоны — это продукция, имеющая официальное название «радиостанция приемо-передающая носимая», которой присвоен код ОКП 65 7140 (название «сотовый телефон» — бытовое, обиходное).
Где взять образцы исков, претензий, жалоб?
Это означает, что сотовый телефон принадлежит к классу товаров, называемому «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения», а не относится к радиоэлектронной бытовой аппаратуре (коды которой совсем другие — ОКП 65 8000-ОКП 65 8900). Кроме того, мобильный телефон — это и не телефонный аппарат, имеющий код ОКП 66 7310. Таким образом, сотовые телефоны не поименованы в п. 11 приведенного Перечня.
Аналогичные разъяснения содержались и в письме «Об обмене сотовых телефонов», опубликованном 22 октября 2010 года на официальном сайте Роспотребнадзора. В нем же было указано, что отказать потребителю в обмене исправного мобильного телефона продавцы не вправе.
Дальше с письмом произошла детективная история — оно таинственным образом исчезло с сайта, а вместо него появилось разъяснение, что публикация этого письма — техническая ошибка.
Как может быть технической ошибкой разъяснение авторитетным государственным органом правовых вопросов — непонятно.
Однако сегодня приводить эти доводы бессмысленно, хотя их и сейчас продолжают публиковать на очень многих сайтах. Эта статья тоже раньше рассказывала о линии защиты, построенной на этой позиции, но сейчас ситуация с обменом телефонов выглядит по-другому.
Дело в том, что с 2017 года ОК 005-93 утратил силу, а взамен был введен ОК 034-2014 (ОКПД2), в котором содержится совсем другая классификация и другие коды, например, код 26.30.
22 «Аппараты телефонные для сотовых сетей связи или для прочих беспроводных сетей». Поэтому упирать на то, что сотовые телефоны не поименованы в п.
11 Перечня по Постановлению № 55, сегодня практически бесполезно.
Возврат неисправного товара в салон связи «Связной» — мировое соглашение в суде
В сентябре 2013 года одна из наших доверителей приобрела в салоне связи «СВЯЗНОЙ» в Красногорске смартфон SAMSUNG GALAXY S 4 и ряд аксессуаров к нему, в том числе «бессмысленную страховку» данного девайса навязанную продавцами Связного.
Через некоторое время после покупки смартфон стал проявлять неисправности, перестал определять сим-карту , а потом и вовсе перестал включаться. Обратившись к продавцу с данной проблемой, смартфон отправили в ремонт, но и после ремонта он не заработал, у смартфона отказали боковые сенсоры.
Продавцы-консультанты салона связи предложили либо направить еще раз девайс на гарантийный ремонт, либо вернуть деньги за некачественный товар, но последнее по словам продавцов осуществимо только после новогодних праздников, то есть в январе следующего года, при этом продавцы сослались на отсутствие уполномоченного принимать такие решения управляющего.
Претензия в адрес салона связи
Уже в январе 2014 года не вполне счастливая обладатель SAMSUNG GALAXY S 4, по той причине что им невозможно было пользоваться уже несколько месяцев, снова обратилась в салон СВЯЗНОЙ, попросив вернуть ей деньги за товар, однако представители продавца изменили свою позицию, заявив, что возвратить деньги за товар салон связи не готов.
Потребителем была вручена письменная претензия работникам салона связи СВЯЗНОЙ с требованием о расторжении договора купли продажи смартфона и возврата денег за товар. На письменную претензию был получен отказ.
В начале февраля потребителем было направлено еще одно обращение в салон связи ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА» где разъяснено, что с конца ноября 2013 года использовать смартфон невозможно, однако ответа на обращение не последовало.
Для салона связи «Связной» возврат потребителем товара стоимостью 24 тыс. рублей в итоге обошелся в 58 тыс. рублей из за упрямства менеджеров и их нежелания следовать Закону «О защите прав потребителей».
Обращение к юристу по защите прав потребителей
Весной 2014 года с этим вопросом за юридической помощью потребитель обратилась к нам. Приобретенный смартфон SAMSUNG GALAXY S 4 относится к категории технически сложных товаров. Разумные сроки устранения недостатков были превышены, изделием невозможно было пользоваться на протяжении нескольких месяцев.
От имени доверителя была составлена еще одна мотивированная претензия о возврате товара в связи с неисправностью и просьбой вернуть денежные средства уплаченные за товар, претензия была предъявлена продавцу, но изложенные требования удовлетворены добровольно не были.
После этого мы обратились от имени потребителя в Мировой судебный участок Красногорского района Московской области, где предъявили к салону связи «Связной» требования о возврате денежных средств уплаченных за товар ненадлежащего качества, а также за сопутствующие аксессуары, о взыскании штрафа в размере 50 % от взысканной судом суммы за неисполнение требования претензии добровольно, убытки, компенсацию морального вреда и Судебные расходы, затраченные на оплату юридических услуг.
В ходе судебного процесса со стороны представителя салона связи «Связной» поступило предложение об урегулировании судебного спора путем заключения мирового соглашения. Договорившись о цене мирового соглашения, по которому «Связной» выплачивает потребителю денежную сумму равную 58 тыс. рублей, суд его утвердил.
Мировое соглашение между потребителем и салоном связи в суде
На первом же судебном заседании было заключено мировое соглашение между потребителем и ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА».
Часто бывает так, что продавец или организация, оказывающая Услуги, при возникновении ситуаций, когда продан некачественный товар, или оказана услуга ненадлежащего качества и уплаченные денежные средства подлежат возврату по требованию потребителя, игнорирует такие требования.
Но, стоит более грамотно сформулировать требования в соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» и предъявить их надлежащим образом, а далее предпринять все необходимые действия для защиты своих прав потребителя, продавец начинает понимать, что ситуация складывается не в его пользу, поскольку действия потребителя решительны и основаны на законе.
А при разрешении спора в судебном порядке, продавцу приходится заплатить уже далеко не ту сумму, что надлежит вернуть по претензии, а гораздо более существенную. Тогда продавцы начинают договариваться и идти на контакт. Подобное поведение ориентировано на незнание многими потребителями своих прав и отсутствием навыков взаимодействия с продавцами в спорных ситуациях, для чего и необходимо обращаться к юристам.
Мировое соглашение между потребителем и салоном связи Связной