Товар некачественный и куплен в другом городе, как произвести возврат?

В повседневной жизни миллионы людей совершают покупки в сетевых магазинах. Но, к сожалению, даже при приобретении вещей и изделий в крупных магазинах не удается избежать проблем с обнаружением их дефектов уже после покупки. А что делать, если приобрели вещь в другом городе или области? Рассмотрим в нашей статье как вернуть товар в другую торговую точку одной сети.

Можно ли вернуть

Согласно Закону «О защите прав потребителей» любое изделие, которое не подошло покупателю по цвету, размеру, фасону, габаритам можно вернуть в течение 14 календарных дней с момента покупки.
Однако это правило не распространяется на технически сложные изделия, перечень которых установлен Правительством Российской Федерации.
К ним относятся: бытовая техника, телевизоры, плейеры, холодильники, морозильные камеры, фотоаппараты, видеокамеры и другие вещи.

Любую вещь ненадлежащего качества можно вернуть в течение срока годности или срока гарантии. Срок годности установлен для продовольственных товаров. Информацию о нем можно найти на упаковке.

Гарантийный срок установлен для вещей бытового назначения.

Его устанавливает либо производитель, либо Продавец. Если информация о сроке гарантии не была вам озвучена в момент покупки, она по общему правилу составляет два года. В течение всего этого срока можно вернуть любой некачественный товар продавцу.

При обращении к продавцу покупатель согласно Закону «О защите прав потребителей» имеет право требовать от продавца:

замены товара на аналогичный качественный товар;
замены изделия на другое с перерасчетом покупной стоимости;
возврата денежных средств взамен возврата изделия;
произведения ремонта продавцом или компенсация стоимости такого ремонта.

Как вернуть в другой магазин сети

Согласно закону торговая сеть представляет собой совокупность двух и более объектов, которые принадлежат одному или нескольким хозяйствующим субъектам на основании закона и входят в одну группу в соответствии с Законом «О защите конкуренции». Или же это могут быть объекты, которые пользуются одним коммерческим обозначением или средством индивидуализации.

Для возвращения купленной вещи в другой объект сети необходимо проверить являются ли эти две торговые точки (где произведена покупка и куда хотите вернуть вещь) одним юридическим лицом. Дело в том, что эти компании могут представлять собой франшизу.

При франшизе каждая точка принадлежит разным юридическим лицам, но все они торгуют под определенной маркой или брендом и имеют право продажи товаров по франшизе. Принадлежность к конкретному юридическому лицу можно найти в чеке магазина. Найдите в нем номер ИНН или ОГРН.

Данные номера необходимо сверить с номерами ИНН и ОГРН объекта, в который хотите обратиться с возникшей проблемой. Если данные номера одинаковые, возврат вещей может быть произведен. Если же торговые точки принадлежат разным юридическим лицам, покупатель не сможет возвратить вещь.

И Закон в данном случае будет на стороне продавца.

Если возврат невозможен, уточните об услуге ремонта, которую часто предлагают магазины, относящиеся к франшизе, ли обменяйте товар в другой торговой точке одного юридического лица. Информацию о таких торговых точках попросите у продавца или найдите на сайте компании.

Источник:

Возврат товара в другом магазине одной сети

Возврат товара поставщику

Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что Договор купли-продажи расторгнут.

Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством.

Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли Право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции.

Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.

То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком.

Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять Брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

С 2019 года действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2018 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно.

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени.

Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику.

Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.

Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.

Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

Возврату и обмену подлежит: как вернуть некачественные продукты питания

По разным причинам – от случайности и безалаберности до умысла продавцов на полках магазинов можно встретить некачественный товар. Если по внешнему виду продукта видно, что он далек от идеальных кондиций, то покупатель, конечно, просто обойдет его стороной. Но что делать, если вы уже купили и расплатились за плохой продукт? Как вернуть свои деньги и что для этого нужно сделать?

Возврат качественного товара

Во-первых, оговоримся сразу. Продукты питания – это не одежда и не обувь. Нельзя вернуть молоко или хлеб только потому, что они вам разонравились или не подходят. Продукты входят в перечень товаров, которые запрещены к обмену и возврату, если они надлежащего качества. Поэтому, единственный способ отказаться от такого товара – отменить сделку до оплаты и выписки чека на кассе.

Возврат некачественного товара

Если же товар не соответствует нормам, вы можете его вернуть, обменять или требовать соразмерного уменьшения цены в некоторых случаях. Итак, когда допустим возврат (или иные действия) товара:

ненадлежащее качество самого товара – прокис, протух, имеет инородные элементы, иные дефекты;
вышел срок годности, даже если он не прокис или не протух;
обнаружен дефект упаковки у товаров, в цену которых входит упаковка;
товар продан по цене, отличной от указанной (в данном случае можно требовать соразмерного уменьшения покупной цены).

Как вернуть некачественный товар

Многие покупатели не идут возвращать товар, ошибочно полагая, что его не примут из-за вскрытой упаковки. Но как же быть, если только после вскрытия и нарушения целостности упаковки обнаруживаются изъяны? Закон встает на сторону потребителя и обязывает произвести обмен/возврат некачественного товара даже в случае вскрытия упаковки.

При обнаружении указанных недостатков, обратитесь к любому продавцу или кассиру. Желательно сделать это как можно скорее. Разъясните свои требования.

Если вам откажут в мгновенном возврате, напишите заявление в свободной форме с требованием произвести замену или возврат. В этом заявлении нужно указать наименование продавца (магазина), адрес точки, где вам продали некачественный товар и ваши данные.

Также, к заявлению прикладывается чек о покупке. При отсутствии чека вы можете ссылаться на другие доказательства:

выписка движений по счету (при оплате банковской картой), в смс всегда указано наименования продавца и сумма;
свидетельские показания, если кто-то находился с вами рядом из ваших знакомых;
видео, фото, аудио, доказывающее акт совершения покупки (если, конечно, таковые имеются).

После того, как вы отдали заявление (желательно, чтобы у вас была копия), убедитесь, чтобы на нем и на вашей копии поставили отметку о приеме с датой и данными приемщика. С этого момента у продавца есть десять дней, чтобы вернуть или обменять ваш товар, иначе, ему полагаются дополнительные финансовые санкции. При желании, вы даже можете дойти до суда.

Возврат товара ненадлежащего качества: сроки и условия обмена

От покупки, имеющей разные заводские дефекты, не застрахован никто. Многие технические недостатки невозможно выявить в магазине, а обнаруживаются они уже в ходе эксплуатации. Поэтому, покупатель должен знать, как происходит возврат товара ненадлежащего качества: определение понятия, нюансы и сроки процедуры, необходимые документы.

Что такое «товар ненадлежащего качества»

Согласно ФЗ №2300-1 о защите потребительских прав населения, любая купленная вещь может быть возвращена назад продавцу. Но только если у неё обнаружены заводские, конструктивные или приобретённые дефекты.

Неважно, на каком этапе появились эти недостатки:

Из-за конструкторских просчётов на этапе разработки.
При производстве на фабрике или заводе из-за несоблюдения технологий и техусловий – «производственный брак».
При доставке вещи к месту продаж, или во время складирования. Повреждения появляются из-за неправильной перевозки и не соблюдения условий хранения товара.

При этом повреждения могут носить, как явный (внешний) характер, так и скрытый (внутренний). В перечисленных ситуациях вещь считается бракованной и подлежит возврату или обмену. Все дефекты разделяются на две большие группы по степени их сложности: обычные и существенные.

Обычный недостаток

К обычным недостаткам товара ненадлежащего качества относят такие дефекты, которые можно устранить в гарантийном сервисном центре. Вещи, с обычным браком при обращении покупателя направляются для устранения дефектов в гарантийные мастерские. После оценки характера повреждения и его сложности, мастер выносит решение о целесообразности ремонта этой вещи.

Существенный недостаток

Дефект относится к разряду существенного или окончательного брака, если не подлежит ремонту. Существенный недостаток – повреждение вещи, исправление которого обойдётся в цену, сопоставимую со стоимостью нового товара.

Обычно они не ремонтируются, а принимаются назад в магазин с возвратом уплаченной за них денежной суммы или обмениваются на аналогичную вещь.

Далее вещь с окончательным браком может только продаваться как уценённый товар, либо списываться.

Как определить ненадлежащее качество товара

Часто между покупателем и продавцом возникают разногласия относительно причин появления неисправности, или степени серьёзности дефекта.

Принимать назад бракованное изделие, либо обменивать его на другую вещь, невыгодно для магазина. Поэтому, их представители часто пытаются всеми средствами уклониться от этого.

Могут встречаться ситуации, когда продавец просто не может на глаз определить брак и характер его появления. Это касается технически сложных изделий.

Чтобы произвести возврат некачественного товара, приходится устанавливать характер повреждения и причину их появления. Сделать это может только специалист с необходимой квалификацией и лицензией. В спорной ситуации, заказывается Экспертиза компанией-продавцом за свои средства.

Если выводы экспертизы подтвердят наличие заводского брака, торговой фирме придётся принять дефектное изделие назад, либо обменять его на качественное.

Когда Эксперт установит, что виновником поломки является покупатель, то в обмене или возврате сломанного изделия ему будет отказано.

Клиенту придётся оплатить из личных средств стоимость проведения экспертизы.

Среди причин поломки, в которых признаётся вина владельца:

Нарушение правил эксплуатации.
Не соблюдение условий хранения.
Неправильный уход и пренебрежение мерами технического обслуживания.

Экспертиза производится в сроки, установленные законодательством. При возврате купленной вещи эти сроки составляют 10 суток, а при обмене на другое изделие – 20 суток с момента подачи заявления продавцу. Если торговая компания затягивает проведение экспертизы, то покупатель вправе потребовать от неё компенсационную выплату в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Список товаров ненадлежащего качества, которые подлежат возврату или обмену, а какие нет

ФЗ №2300-1разделяет все товары на две группы по возможности их возврата или обмена. Срок возврата товаров здесь составляет две недели со дня, следующего с момента оформления покупки.

Одни вещи можно вернуть по неким субъективным мотивам: не подошёл размер, разонравился фасон или цвет. Вторая группа – условно-безвозвратные товары, которые невозможно вернуть или обменять.

Эта категория включает достаточно большой список предметов, от продуктов питания и парфюмерии, до компьютеров и автомобилей.

Но эти правила относятся к ситуации, когда купленная вещь не имеет заводских дефектов, препятствующих её использованию по прямому назначению. ФЗ №2300-1 отдельно указывает, что товар ненадлежащего качества подлежит возврату или обмену вплоть до истечения гарантийного срока.

Например, у приобретённого в салоне автомобиля со сроком сервисной гарантии в 3 года, некоторые детали могут выйти из строя спустя пару лет после оформления покупки. Несмотря на то, что с момента купли прошло более двух недель, поломка устраняется за счёт компании-дилера или автосалона.

То же относится и к возврату некачественного товара из других условно-безвозвратных категорий:

Парфюмерия и косметика.
Лекарства, санитарные средства, медицинские принадлежности.
Бельевой и постельный трикотаж.
Посуда.
Средства личной гигиены.
Мебельные гарнитуры.
Ювелирные изделия.

Полный список их дан в редакции ФЗ №2300-1 от 2017г. Словосочетание «условно-безвозвратная», обозначает, что покупку нельзя обменять только при отсутствии у них производственного брака.

Процедура и сроки возврата товара ненадлежащего качества

Товарная продукция ненадлежащего качества может:

Обмениваться на аналогичное изделие, или относящееся к другой товарной категории с доплатой или частичным возвратом средств.
Возвращаться в магазин с выдачей назад уплаченных за неё средств.
Ремонтироваться в гарантийной мастерской за счёт продавшей её торговой организации.
Перерасчёт стоимости с учётом характера повреждения и серьёзности его воздействия на технические функции изделия.

Перечисленные действия возможны до окончания срока гарантии на данную вещь. Для разных товарных категорий он составляет от нескольких месяцев (продукты питания, лекарства) до 10 лет (товары длительного использования). По их истечении никакие претензии к качеству приниматься не будут. Законодательством установлена определённая процедура возврата бракованного товара.

Пошагово она выглядит так:

До окончания гарантийного срока подаётся претензионное заявление с требованием заменить, принять обратно или отремонтировать покупку.
В качестве подтверждения заводского дефекта, продавцу предъявляется бракованный товар вместе с необходимыми документами.
Если невозможно на глаз установить наличие неполадки и характер её появления, представитель торговой организации назначает проведение технической экспертизы.
По результатам оценки эксперта принимается решение о замене (возврате, ремонте) бракованной вещи, или отказывается в этом.
При положительном решении вопроса, составляется акт замены или приёма назад некачественной вещи.
В установленные законодательством сроки дефектное изделие обменивается на другое, ремонтируется или принимается обратно с возвратом уплаченных клиентом денег.

Документы для возврата бракованного товара

Для оформления возврата товара ненадлежащего качества покупатель предъявляет комплект документации. В него входят:

Удостоверение личности продавца – общегражданский паспорт, или заменяющие его документы.
Претензия на имя владельца магазина с требованием произвести возврат или обмен некачественной покупки.
Доказательства покупки в этом магазине. Обычно таким доказательством является кассовый/товарный чек или счёт-фактура. Но их отсутствие – не повод для отказа в возврате: клиент вправе предъявить другие доказательства, от свидетельских показаний до видеозаписи и фотографий совершения покупки.
При наличии у клиента заключения эксперта о характере поломки, его копия также прилагается к заявлению.

Обращение в магазин с заявлением о возврате, образец

Претензия к торговой организации составляется по стандартному образцу. В ней должна содержаться такая информация:

Название торговой точки, где был куплен некачественный товар.
Обстоятельства покупки, описание товара (цвет, модель, артикул).
Причина отказа от купленной вещи – заводской дефект с подробным его описанием.
Требование к торговой организации: обмен некачественного товара на другой, возврат денег, перерасчёт цены, ремонт за счёт продавца.
Документ составляется в 2-х экземплярах, каждый из которых заверяется личной росписью покупателя и представителя магазина, оформляющего обмен.

Подать претензионное заявление можно при личном визите, переслав по почте, курьерской доставкой или по е-мейлу.

Скачать бланк заявления

Сроки возврата и обмена товара

ФЗ №2300-1 устанавливает временные рамки для обмена или приёма назад товара ненадлежащего качества. Торговая фирма обязана в десятидневный срок рассмотреть полученное претензионное заявление и принять по нему решение. Если решено принять бракованное изделие, то клиент получает назад заплаченные деньги в следующие сроки:

3 суток, если оплата производилась наличными деньгами.
10 суток – при безналичном расчёте пластиковой картой.
30 дней – при перечислении на банковский счёт.

Возвращается денежная сумма тем же способом, что была произведена оплата. Это положение введено налоговыми органами для предотвращения незаконных схем обналичивания средств со счетов коммерческих компаний. Срок возврата товара увеличивается на 20 дней при необходимости проведения технической экспертизы для выяснения характера дефекта.

Вывод

Некачественная покупка, независимо от её товарной категории – продукты питания, бытовая или автомобильная техника, одежд и т.п., – может обмениваться или сдаваться назад. Это касается и товаров из условно-безвозвратной категории, но только до окончания их гарантийного срока.

★★★

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная.

Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать? Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Содержание

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г.

№ 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»). Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии… Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.

1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи! Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара.

Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца;
смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно — в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации.

Когда можно вернуть товар?

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, Потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить. Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей. В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875). Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
на соразмерное уменьшение покупной цены;
на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Обязан ли покупатель вернуть товар продавцу

В Интернете много статей на тему, как вернуть товар ненадлежащего качества. Однако правильнее вопрос должен звучать так: как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.

Дело в том, что возврат товара продавцу потребителем – это вопрос, как правило, актуальный для продавцов, если потребитель уклоняется от возврата товара или если товар частично утрачен или утерян.

Тем не менее ряд потребителей также задаются вопросом, должны ли они возвращать товар продавцу. Именно этой теме и посвящена данная статья.

Обязанность покупателя вернуть товар

Недавно ко мне обратилась клиентка со следующим вопросом:

Купила диван ненадлежащего качества, были дефекты. Спустя год судебных тяжб было вынесено решение суда о возврате мне стоимости товара и прочих компенсаций. В решении не было написано, что я должна вернуть товар.

На днях я получила сумму от продавца в полном объёме через Исполнительный лист. Сегодня звонят с транспортной компании говорят, что хотят приехать забрать диван. Я не хочу отдавать диван так как мне он нравится несмотря на дефекты.

Могу ли я не отдавать диван или я должна отдать его? В решении суда про то что я должна отдать ничего не написано!

Рассмотрим эту ситуацию с точки зрения потребителя и с позиции продавца.

Должен ли потребитель возвращать товар продавцу

Алгоритм действий как продавца, так и потребителя при продаже последнему товара ненадлежащего качества прописан в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, получив от потребителя одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона, например, о возврате денег, продавец обязан:

принять товар ненадлежащего качества у потребителя
в случае необходимости провести проверку качества товара.

Что будет, если не передавать товар на проверку качества, читайте в статье «Возврат товара ненадлежащего качества».

Логика здесь простая: если Закон обязывает продавца принять товар, то у потребителя возникает ответная обязанность по его передаче. С этим разобрались.

Истребование товара у покупателя при его удержании

Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.

Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).

Как вернуть товар, купленный в интернете? — МФК «Честное слово»

Личные финансы

Интернет даёт возможность совершать покупки быстро, удобно и эффективно. Но минусы тоже есть: выбирая товар заочно, легко промахнуться с размером, цветом или другими его свойствами.

Да и само приобретение может оказаться с браком или сильно отличаться от описания в интернет-магазине. Если вы попали в такую ситуацию, узнайте, как вернуть товар, который вам не подошёл.

К тому же, впереди «чёрная пятница», а значит, эта информация точно может пригодиться!

Законодательные основания для возврата товаров

«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя.

Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:

Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
до момента передачи покупателю – в любое время;
после передачи покупателю – в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.

Важно знать, что эти нормы распространяются только на юрлиц и индивидуальных предпринимателей, но если вы оформили покупку у частного лица на «Юле» или «Авито», то вернуть товар, опираясь на требования закона, не получится.

Кроме того, закон устанавливает лишь общие правила возврата, а далее у каждого продавца будет своё видение, как вернуть товар в интернет-магазин. Например, у каждого магазина может быть своя форма заявления на возврат/обмен продукции и способ её подачи.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные Услуги.

Также потребитель вправе вернуть товар, купленный дистанционно, даже если он просто передумал его покупать.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

ткани;
кабельная продукция;
животные;
предметы личной гигиены;
бельё и чулочно-носочные изделия;
отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
бытовая химия, агрохимикаты;
парфюмерная и косметическая продукция;
медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
изделия из драгоценных камней и металлов;
мебель бытового назначения;
бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
растения;
патроны и гражданское оружие;
непериодические издания.

По-прежнему нельзя обменять или потребовать обратно деньги за вещи, изготовленные по индивидуальному заказу: например, за платье, сшитое по меркам покупателя. Продукты питания можно вернуть, только если они испорчены или просрочены.

Что можно требовать, получив некачественный товар?

Если покупка, которую вы приобрели онлайн, оказалась бракованной, вы вправе потребовать от продавца:

заменить товар аналогичной моделью надлежащего качества;
заменить товар на другую продукцию с пересчётом стоимости;
скидку, равную выявленным дефектам;
бесплатный ремонт вещи или компенсацию расходов на самостоятельное устранение повреждений;
полный возврат средств.

Если товар входит в список технически сложной продукции (перечень утвержден Постановлением Правительства №924 от 10.01.2011 года), то покупатель может либо вернуть за него деньги, либо заменить аналогичной моделью без дефектов.

Если товар качественный

Вернуть товар на Вайлдбериз или в другой онлайн-магазин реально, даже если вам просто не подошёл размер или цвет. Сделать это можно при условии:

наличия чека, товарной накладной или другого документа, подтверждающего факт вашей покупки в определённом магазине;
сохранения товарного вида и свойств товара;
сохранения целостности фабричных бирок, пломб, этикеток.

Если вы успели выбросить чек, то подтвердить покупку можно выпиской со своего банковского счёта или карты, где значится перевод денег на счёт магазина. В качестве других доказательств можно предъявить скрин переписки с продавцом, данные об оформлении заказа в личном кабинете на сайте онлайн-магазина, показания свидетелей покупки.

Пункт о сохранении товарного вида касается самого товара, а не упаковки. Продавец не может отказать в возврате из-за того, что вы вскрыли пакет с вещью.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ.

Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:

претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).

Товар вместе с документами придётся отправлять за свой счёт.

Как правило, заявление на возврат товара и бланк претензии можно найти на сайте продавца. Их необходимо скачать и заполнить самостоятельно.

Оформите претензию в двух экземплярах, перечислив в ней свои требования: обмен бракованной продукции или возврат средств, и отправьте в магазин.

Продавец вправе забрать товар на экспертизу, чтобы удостовериться, что причиной повреждения не были действия покупателя. Если онлайн-магазин игнорирует претензию и не отвечает, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Если вы решили не менять испорченную вещь, а получить обратно деньги, продавец обязан вернуть полную сумму покупки в течение 10 дней с момента возврата товара.

Полезные советы

Чтобы безопасно покупать в интернете, выбирайте проверенные торговые площадки, где соблюдают права потребителей. Заранее узнайте, можно ли вернуть товар, который вы покупаете, или он входит в список невозвратных.

Убедитесь, что на сайте опубликованы правила возврата и при необходимости уточните порядок действий у продавца. Сохраняйте чеки и переписку с магазином, не спешите срывать с товара этикетки и пломбы.

Бережно отнеситесь к купленной вещи, если не уверены, что хотите её оставить: товар с загрязнениями, царапинами и другими признаками использования вернуть не получится.