Срок подачи претензии продавцу после независимой экспертизы?

Экспертиза качества товара – это мероприятие, направленное на исследование потребительских свойств продукта на соответствие стандартам и нормам.

При этом оценивается сорт, марка, качество и параметры, от которых зависит ценность устройства. Обычно эту экспертизу назначают, когда между покупателем и продавцом есть спор о причинах возникновения недостатков товара (например, не работает купленный мобильный телефон и Продавец упрекает покупателя в нарушении условий эксплуатации, и т.п.).

Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
Отличия между проверкой товара и экспертизой качества товара
Организация экспертизы качества товара покупателем
Этапы проведения экспертизы качества товара

Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом

Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:

если покупатель желает вернуть покупку;
при требовании уменьшить цену за товар;
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
при требовании возмещения ущерба, который понес Потребитель из-за покупки бракованного товара.

2) Не более 20 дней:

если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).

3) Не более 45 дней:

если покупатель требует ремонта.

Отличия между проверкой товара и экспертизой качества товара

Согласно статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1), в случае обнаружения недостатков в товаре, продавец (Изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Проверка качества товара — это проверка товара для определения его соответствия:

требованиям, установленным законом;
условиям договора купли-продажи;
обычно предъявляемым требованиям к этому виду товаров;
целям, о которых потребитель поставил в известность продавца при покупке товара;
образцу и (или) описанию при покупке товара по образцу и (или) по описанию.

Проверку качества проводят следующими способами:

исследуют товар (в частности, путем осмотра);
анализируют внешний вид и содержание товара на соответствие заявленным свойствам;
проверяют товар согласно руководству по эксплуатации.

Проверка качества товара не является обязанностью, проводится по усмотрению и за счет продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Способ, проверяемые вопросы, статус лиц, непосредственно осуществляющих проверку (это может быть как продавец, так и уполномоченная организация (сервисный центр), законом не определены, а понесенные расходы, не подлежат возмещению потребителем.

По итогам проверки выдается акт, свидетельствующий о ее проведении.

Если потребитель не согласен с результатами проверки качества товара и возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, потребитель может требовать проведения экспертизы.
В соответствии со статьей 18 Закон № 2300-1, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара — это исследование, которое проводится экспертной организацией с привлечением профессиональных специалистов — экспертов обладающих специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы, дачи экспертного заключения и не заинтересованных в результатах экспертизы.

Организация экспертизы качества товара покупателем

Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:

когда Гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
когда гарантийный срок на товар не установлен.

Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.

Задача 1. Выбор экспертной организации.

Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере.

Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что Эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).

Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.

Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.

Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.

Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.

К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:

Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
Каковы фактические характеристики товара?
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
В чем причины возникновения дефектов?
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?

Перечень вопросов является примерным и может быть иным при назначении конкретной экспертизы в вашей ситуации.

Задача 3. Проверка результатов экспертного заключения.

Заключение эксперта предоставляется в письменном виде и должно содержать обязательные сведения, которые нужно проверить перед приёмкой результата работ у эксперта или экспертного учреждения:

время и место производства экспертизы;
основания производства экспертизы (обращение лица с просьбой провести экспертизу);
сведения о лице, заказавшем проведение судебной экспертизы;
сведения о судебно-экспертном учреждении, об эксперте (фамилия, имя, отчество, образование, специальность, стаж работы, ученая степень и ученое звание, занимаемая должность), которые проводят экспертизу;
вопросы, поставленные перед экспертом ;
объекты исследований и материалы, представленные эксперту для производства экспертизы;
сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы;
содержание и результаты исследований с указанием примененных методов;
оценка результатов исследований, обоснование и формулировка выводов по поставленным вопросам.

При отсутствии какого-то из этих элементов, нужно попросить эксперта дополнить заключение необходимыми сведениями, поскольку их отсутствие может поставить под сомнение действительность такого заключения, оно может быть легко оспорено в суде.

Задача 4. Передача продавцу претензии и заключения эксперта

Предъявите продавцу претензию с приложением копии экспертного заключения, которым установлено, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Подлинник заключения оставьте у себя, он может пригодиться в случае судебного рассмотрения спора в дальнейшем.

Также можно предъявить продавцу требования о взыскании убытков в размере стоимости экспертизы.

Если продавец добровольно не удовлетворяет требования, указанные в претензии, нужно обратиться в суд с соответствующими исковыми требованиями, приложив к исковому заявлению заключение эксперта.

Этапы проведения экспертизы качества товара

1. Внутренний осмотр. На этом этапе изучается внутреннее устройство товара. Проверяется наличие механических повреждений, следов взаимодействия с жидкостями.

2. Внешний осмотр. Устройство изучается на предмет наличия царапин или сколов.

3. Проверка работы устройства в соответствии с инструкцией. На этом этапе проверяется функционал товара и его возможности, которые были заявлены производителем.

При проведении экспертизы особое внимание уделяется недостатку, обнаруженному покупателем. Он проверяется в первую очередь.

Алгоритм действия потребителя при возврате непродовольственного товара ненадлежащего качества

Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший Срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:

Заводской дефект или производственный Брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.

Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.

При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

Срок подачи претензии продавцу после независимой экспертизы?

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и Процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.

Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

Дата передачи;
Ф.И.О. покупателя и данные продавца
Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
Описание имеющегося недостатка;
Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование. Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

★★★

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Алексей Койтов

Юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:

наименование продавца;
ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
название товара, дату и способ покупки;
цену товара;
подробное описание обнаруженного вами дефекта);
укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

СПРАВКА

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и Иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

Что должно быть в заключении эксперта?

Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

время и место проведения экспертизы;
данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
сведения об организации, в которой работает эксперт;
сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
выводы по поставленным вопросам;
список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Спор с автосалоном: оценка автомобиля и обращение в суд

Что делать, если возникли проблемы с автосалоном

Чаще всего причиной обращения к продавцу может стать ряд неисправностей в купленном автомобиле, которые неоднократно приходилось чинить на протяжении всего гарантийного срока.
Если поломки были признаны существенными в ходе независимой оценки автомобиля или если автосалон отказывается исполнять свои обязанности по выполнению гарантийного ремонта ТС, то владелец имеет полное право на замену автомобиля на аналогичное.
Перед подачей заявления в суд на автосалон, клиенту нужно помнить о ряде моментов:

Причина поломки авто должна быть четко установлена и подтверждена заключением от аккредитованного эксперта.
Если дилер отказывается обслуживать авто по гарантии, зафиксируйте факт отказа в письменном виде или запишите на диктофон разговор с сотрудником. Это доказательство пригодится в суде.

Если вы не знаете, как подать заявление и что делать потом, поручите решение ваших проблем нам! Компания СИНЭО проводит все виды судебных и автоэкспертиз, а также выступает в суде для дачи пояснений. Отправить заявку ►

Не стоит спускать нарушения с рук. Только в суде можно будет добиться полного возмещения ущерба, замены транспортного средства или получения денежной компенсации. Практика показывает, что такие иски в большинстве своем удовлетворяются в пользу истца.

Как только была проведена оценка автомобиля (которая может быть инициирована и самим покупателем), оформляется претензия на имя автосалона.

В ней описываются выявленные недостатки, а также подробно излагаются требования к продавцу. Понадобится 2 экземпляра, один из которых должен подписать сотрудник автосалона.

Теперь осталось лишь ждать ответа, а если его не поступит – готовиться к суду.

Оформление судебного иска и процедура рассмотрения дела

Исковое заявление в суд на автосалон необходимо правильно оформить. Образец можно просто скачать в сети и заполнить, но в любом случае в нем следует указывать такие данные:

Полное наименование суда, куда направляется заявление.
Наименование автосалона-дилера.
Номер договора купли-продажи транспортного средства и дату его заключения.
Подробное описание недостатков авто, а также итоги проведенной экспертизы (оценка авто).
Суть требований, которые выдвигаются к дилеру.
В качестве доказательств: чеки, письменные ответы продавца, заключение экспертизы, правоустанавливающие документы на транспортное средство и пр.

Суд примет решение на протяжении 5 дней с момента подачи заявления и назначит дату первого слушания.

На заметку автовладельцам

Если вы решились подать в суд на автосалон, помните, что не нужно в заявлении указывать виновником определённого человека из персонала автосалона. В таком случае ответчик может легко уйти от ответственности, уволив работника или выписав ему Штраф за недобросовестную работу, а вы так и останетесь ни с чем.

Приготовьтесь к сложному этапу судебной тяжбы, ведь юристы автосалона обычно уже готовы к основным возможным конфликтам и имеют заготовленные ответы. Вам же нужно знать свои права, нанять опытного адвоката и иметь как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту.

Компания СИНЭО готова ответить на все ваши вопросы. Вы можете заказать проведение экспертизы авто, подготову документов для суда и экспертное сопровождение. Мы будем рады вам помочь!

Задать вопрос

3. Пункт 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" / КонсультантПлюс

При применении следует учитывать, что после вступления в силу данного Приказа в Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» были внесены изменения. См. указанный Закон в последней редакции.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли — продажи товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Необходимо также иметь в виду, что данный в пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» перечень документов, которые должны быть представлены потребителем при предъявлении требований, не является исчерпывающим.

В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров.

В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.

Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Открыть полный текст документа

Сломался товар после истечения гарантийного срока(закончилась гарантия). Что делать? Претензия изготовителю по недостаткам товара, обнаруженным по окончанию гарантийного срока или 2-х лет, но в пределах срока службы

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Итак, для начала определимся с понятийным аппаратом.
недостаток товара (работы, Услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (Исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Срок службы — это период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей».
гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей».
ПОМНИТЕ:
Если закончился гарантийный срок на товар, прошло более 2-х лет с момента его приобретения и в нем был обнаружен существенный недостаток, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в течение срока службы.

При этом обязанность доказать, что товар имеет существенный недостаток и возник до передачи товара потребителю лежит на потребителе. Доказательством указанного обычно является соответствующее Экспертное заключения выданное организацией осуществляющей проведение независимой экспертизы.

Потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара изготовителю и по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы

В соответствии с пунктом 6 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пункт 3 ст. 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Комментарий Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области»:

Исходя из изложенной статьи следует:

1. Если потребитель по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы обнаружил существенный недостаток, то он вправе предъявить изготовителю требование об устранении недостатка товара.

2. Требование об устранении недостатка товара потребитель вправе предъявить в течение срока службы на товар. (Срок службы на товар устанавливается в документации к товару, а если он не установлен, то в течение 10 лет.)

3. Требование об устранении недостатка должно быть исполнено в течение 20 дней.

Если имеется существенный недостаток или требование об его устранении не исполнено в течение 20 дней, то потребитель вправе:
А) предъявить иные требования предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а именно:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Б) возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Рекомендации Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области»:
Если Вы обнаружили в товаре существенный недостаток товара по истечению гарантийного срока или после двух лет со дня его покупки, если гарантийный срок меньше двух лет, но в пределах срока его службы (или 10 лет, если срок не установлен), то у Вас есть два варианта действий:
Вариант 1: Для начала можно передать товар в авторизованный сервисный центр (АСЦ) изготовителя для проведения диагностики и ремонта.
А) Если в соответствии с заключением АСЦ в товаре подтвердилось наличие существенного недостатка либо АСЦ не сможет его устранить в течение 20 дней, то необходимо предъявить письменную претензию изготовителю, указав одно из следующих требований:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
— возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Б) Если в соответствии с заключением АСЦ в товаре не подтвердилось наличие существенного недостатка и Вам отказываются проводить его ремонт либо нарушили сроки его проведения, но тем не менее Вы считает, что товар имеет существенный недостаток, то Вы вправе провести независимую экспертизу товара. Если независимая экспертиза товара покажет, что товар имеет существенный недостаток предъявите письменную претензию изготовителю и приложите к нему копию заключения эксперта.

Обращаем внимание, что если Вы обратились в АСЦ после истечения гарантийного срока, то Вам может быть отказано в производстве его ремонта на том основании, что не имеется доказательств наличия существенного недостатка. В этом случае Вам необходимо переходить сразу ко второму варианту.

Вариант 2: Передайте свой товар в независимую экспертизу для проведения экспертизы на предмет обнаружения наличия существенного недостатка товара.

Затем по итогам экспертизы показавшей наличие существенного недостатка товара предъявите изготовителю требование о производстве ремонта товара на основании пункта 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей».

Если изготовитель не устранил недостаток либо нарушил срок его устранения или недостаток носит существенный характер, то Вам необходимо предъявить одно из следующих требований, а именно:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
— возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

ПОМНИТЕ: По истечению гарантийного срока бремя доказывания наличия производственного недостатка товара лежит на потребителе, т.е. на Вас (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Поэтому изготовитель вправе потребовать предоставить ему в качестве доказательства заключение эксперта согласно которого товар имеет производственный недостаток (брак).

Если по заключению эксперта в товаре имеется производственны брак, то Вы вправе истребовать с продавца помимо возмещения стоимости вещи еще и расходы на проведение экспертизы. Однако, изготовитель вправе оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

В том случае, если изготовитель отказывается исполнить Ваши законные требования Вы вправе обратится в СУД.

В какие сроки проводится экспертиза товара?

«Сроки проведения экспертного исследования некондиционного товара могут меняться исходя из заявленного в претензии требования покупателя»

В случае предъявления покупателем претензии, связанной с низким качеством приобретенного товара либо наличием в нем дефектов, брака или иных недостатков, сотрудники магазина обязаны незамедлительно принять такой товар и провести проверку его качества. При этом по требованию потребителя, изложенном в поданной претензии, он должен быть допущен к проведению такой проверки, т.е. имеет право лично присутствовать при ее проведении.

Детальной регламентации порядок проведения такой проверки на законодательном уровне не получил, поэтому в случае неудовлетворения ее результатами потребитель вправе потребовать проведение экспертного исследования некондиционного товара. При этом продавец товара обязан провести такое исследование оплатив за свой счет услуги эксперта.

Сроки проведения такой экспертизы могут быть самыми разными. Все зависит от того, какое требование потребитель изложил в своей претензии. Оно может касаться устранения недостатков некондиционного товара, замены его на аналогичный, уменьшения его цены либо возврата потраченных на его покупку денежных средств.

Устранение недостатков некондиционного товара

Не редки случаи, когда приобретенный в магазине некачественный товар был в единственном экземпляре либо в продаже нет никаких подобных ему аналогов.

В подобной ситуации потребитель, имеющий потребность именно в данном товаре, как правило, требует устранение его недостатков за счет продавца.

В случае их повторного проявления в товаре он вправе потребовать проведения экспертизы, срок которой может достигать 45 дней.

Замена некачественного товара

Если в претензии поданной потребителем продавцу изложено требование о замене товара, т.е. в продаже есть его аналоги, то после проведения проверки и последующего назначения экспертизы (в случае неудовлетворения потребителем ее результатами), ее срок не может превышать 20 дней.

Возврат потраченных денежных средств

При заявлении покупателем требования о возврате потраченных на некачественный товар денег, уменьшении его стоимости либо возмещении потраченных на его ремонт денежных средств, экспертное исследование должно быть проведено в течение 10 календарных дней.

Как и в случае проверки товара, потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавца лучше сразу уведомить о подобном намерении, изложив свою просьбу в поданной претензии.

Не лишним также будет заручиться поддержкой юриста, т.к.

показывает практика, неискушенные в правовых вопросах граждане довольно часто становятся жертвами недобросовестных экспертов, которые идя на поводу у руководства магазина, склонны обвинять во всех смертных грехах именно потребителя.

Источник: http://zaschita-potrebiteley.ru/