О правах потребителя: я купил 3 терморегулятора для пола. Один оказался не нужным. Прошло 13 дней

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный Продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить Договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
2. Перед совершением покупки Потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, Экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

   В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

   20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

   Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, Эксперт портала Aport.ru

Возврат товара, купленного в Кредит

Практически все магазины, торгующие более менее дорогим товаром, предлагают оформить на месте POS-кредит, иначе его еще называют товарным. Такая услуга есть даже в интернет-магазинах, где и покупка, и оформление ссуды проходят полностью дистанционно. Такие сделки также подчиняются Закону о защите прав потребителей, и возврат денег за товар купленный в кредит не исключается.

Бробанк.ру расскажет, как проходит возврат товара, купленного в кредит. Многие заемщики-покупатели не знают, что кроме денег за покупку они могут вернуть и проценты, уплаченные банку. Продавцы, конечно, об этом не говорят, и лишь единицы покупателей пользуются таким правом.

Магазин — отдельно, банк — отдельно

Рассматривая, как вернуть товар, купленный в кредит, нужно сразу уяснить, что кредитный договор у вас заключен с банком. Все вопросы, связанные с ссудой, ее закрытием нужно решать с кредитной организацией. С магазином — вопросы, связанные с непосредственным возвратом купленного товара.

Для магазина нет никакой разницы, каким способом была куплена вещь. После проверки заключенного на торговой точке кредитного договора банк переводит продавцу деньги за покупку в полном объеме. А уже потом заемщик-покупатель рассчитывается постепенно с банком. Магазин же получил все сразу, и ему по факту без разницы, каким способом совершена покупка.

Товар, который можно вернуть в течение 14 дней

Есть товары, которые можно сдать обратно в магазин, если с момента покупки прошло не больше 14 дней. Главное условие — чтобы он не входил в перечень технически сложных и тех, что не полагаются к возврату, допустим, ювелирные изделия. Например, сдать обратно в магазин можно одежду. И не важно, в кредит она куплена или нет.

Для сдачи обратно в магазин товара надлежащего качества в течение 14 дней важно сохранить товарный вид, все бирки, заводскую упаковку. Если этого не будет сделано, в приеме обратно законно откажут.

Для оформления необходимо обратиться в магазин и выразить свое желание. По закону продавец не может отказать, если причина соответствует Закону о защите прав потребителей. Если покупатель вдруг столкнулся с неприступной стеной, нужно составлять претензию. Одну оставлять себе, другую продавцу: на обоих образцах вторая сторона делает отметку о принятии. Претензия рассматривается до 10 дней.

Но по факту, если речь о покупке в кредит, то организация немаленькая, часто даже федеральная. Такие фирмы обычно не рискуют и соблюдают все нормы закона. После обращения покупателя они возвращают ему деньги в течение 3 рабочих дней без всяких проблем.

Деньги возвращают наличными, дальше нужно будет решать вопросы с банком. В идеале — писать заявление на досрочное погашение.

Если речь о технически-сложном товаре

Обычно речь идет о бытовой и компьютерной технике, фототехнике, телефонах. Довольно часто эти товары люди покупают в кредит на торговой точке или в интернет-магазинах. Эти вещи относятся к категории технически-сложных. Вернуть товар, купленный в кредит, возможно, но не так просто, как ту же одежду.

Для возврата техники нужна веская причина. Сдать ее, потому что она не понравилась, невозможно. Должен быть какой-то дефект, только при его наличии можно выполнить процедуру возврата.

Как происходит возврат кредитного товара:

1. Покупатель, обнаружив недочет в купленном товаре, имеет право обратиться с возвратом в течение 1 года — это Гарантийный срок. Некоторые производители увеличивают гарантию до 2-3 лет, плюс часто продавцы предлагают покупку дополнительной гарантии.
2. Покупатель приходит на торговую точку, приносит с собой купленный в кредит товар с коробкой, полной комплектацией и самое важное — с гарантийным талоном (находится в документах на технику).
3. На месте составляется заявление на проведение экспертизы. Обратите внимание, что для возврата денег нужна именно экспертиза, продавцы же чаще настаивают на гарантийном ремонте. Если выберете последнее, о возврате речь пойдет только при невозможности ремонта.
4. Продавец направляет технику на проверку качества в специализированный центр. В течение 10 дней проводится экспертиза, покупателю оглашается решение.
5. Если выявлен технический Брак, происходит возврат средств. То есть после оповещения можно сразу прийти в магазин и получить наличные из кассы. Некоторые могут делать переводы на расчетные счета, тогда перевод доставляется в течение 3 дней.

Если экспертиза признает, что в поломке виноват сам покупатель, в возврате ему откажут.

А как же кредитный договор

После прохождения процедуры возврата в магазине нужно будет решать вопросы с банком. Договор купли-продажи и кредитный договор — два совершенно разных документа, и расторгать их нужно по отдельности.

В случае с кредитным договором, что делать дальше — решать только самому заемщику. В целом, можно ничего не делать и оплачивать кредит в дальнейшем ежемесячными платежами. Получается, что кредит останется действующим, а договор покупки при этом будет расторгнут, клиент получит наличные на руки. Обязанности при этом закрывать сразу ссуду нет.

Но оптимальнее все же после получения денег от магазина выполнить досрочное погашение кредита, чтобы полностью избавиться от обязательств. Порядок действий такой:

1. Обратитесь в банк и напишите заявление на полное досрочное погашение ссуды. Менеджер сделает перерасчет и скажет, сколько нужно положить на счет.
2. К обозначенной дате, обычно это через 7-14 дней после написания заявления или в день списания очередного ежемесячного платежа, нужно обеспечить всю требуемую сумму на счету.
3. Банк списывает деньги, ссуда полностью погашается досрочно.
4. Теперь нужно снова обратиться в банк и получить две справки: о полном закрытии и о сумме процентов, которые в итоге заплатил заемщик. Вторая справка будет нужна для возврата этих процентов в магазине.

Если к договору была подключена страховка, ее нужно будет возвращать путем написания заявления страховой компании.

Ситуация осложняется тем, что часто банк и страховщик не имеют офисов в городе проживания должника. Тогда вопросы придется решать по горячей линии и путем отправки заявлений почтой. Подробный алгоритм дистанционного отказа от услуг узнавайте у поставщиков этих услуг.

Можно ли вернуть вещь, купленную в рассрочку

Возврат товара, купленного в рассрочку, ничем не отличатся от стандартного возврата. Рассрочка — этот тот же самый кредит, только выданный на особых условиях. То есть сначала вам нужно решить вопрос с магазином, потом разбираться с банком.

Если рассматривать вопрос, можно ли вернуть товар, купленный в рассрочку, то это можно сделать и в течение 14 дней, и в случае поломки технически-сложного товара в период действия гарантийного срока.

Есть три вида рассрочки:

1. От самого магазина. Обычно бывает в небольших магазинах. Тут вопрос будет решаться индивидуально с руководством.
2. Совместный продукт банка и магазина. Это кредит, по которому назначены проценты. Но магазин делает скидку на товар на сумму этих процентов. Поэтому в итоге при возврате вы получите меньше денег, чем это было на ценнике, но после сможете вернуть уплаченные проценты.
3. Карта рассрочки. Процентов реально не будет. Вернув деньги, можете просто закрыть ими обязательство. Никаких заявлений не нужно. Это самый удобный вариант.

Возврат процентов

Граждане знают, что можно вернуть товар, купленный в кредит, но далеко не все в курсе того, что и уплаченные банку проценты тоже можно вернуть. Об этом говорит ст 24 п 6 Закона о защите прав потребителей. Понятно, что магазины это совершенно не афишируют, так как возвращать им приходится из своего кармана. И лишь малая часть покупателей знают об этой норме и пользуется ею.

Оформляя возврат денег за товар, купленный в кредит, после необходимо закрыть кредит и получить справку с указанием размера уплаченных процентов. Этот документ нужно передать в магазин и написать заявление о возврате переплаты. Магазин обязан рассмотреть заявление и вернуть эти деньги.

Если был совершен возврат товара, купленного в кредит, в течение 14 дней, то понятно, что сумма процентов за несколько дней будет слишком маленькой, порой возиться с ней будет просто бессмысленно. Но если речь о технически-сложном товаре, то возврат может проводиться и спустя год после покупки.

Порой бывает так, что кредит уже выплачен полностью по графику, но товар оказался неисправным. Тогда, рассматривая, как вернуть кредитный товар, обязательно оформите и возврат процентов. Если учесть, что POS-кредиты — самые дорогие банковские ссуды на рынке, сумма процентов окажется немаленькой. Порой она доходит до 50-100% от начальной цены товара.

Об авторе

Ирина Русанова — высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по направлению «Банковское дело». С отличием окончила Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по профилю «Финансы и кредит».

Десятилетний опыт работы в ведущих банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (закрылся). Является аналитиком и экспертом сервиса Бробанк по банковской деятельности и финансовой стабильности.

[email protected]

Эта статья полезная? Помогите нам узнать насколько эта статья помогла вам. Если чего-то не хватает или информация не точная, пожалуйста, сообщите об этом ниже в х или напишите нам на почту [email protected].

Возврат некачественного товара

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за Моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости  — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.  

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

• Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
• — заменить товар;
• — сделать соразмерную скидку к оплате;
• — починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
• — принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

1. Сроки замены такие:
2. — общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
3. — отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
4. — нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
5. — магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства  № 2463.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463. 

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

• — Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
• — Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
• — Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы Штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.  Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.  Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.  Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте  со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

1. Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
2. — 3000 рублей пени;
3. — 10 000 рублей за Услуги юриста;
4. — 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
5. — 471 рубль за отправку претензий в магазин;
6. — 3000 рублей за оплату экспертизы;
7. — 3000 рублей моральный вред;
8. — 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
9. Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
10. Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 28.01.2021

01.04.2021 10 прав, о которых должен знать каждый потребитель

Рассказываем, на что имеет право каждый клиент магазина.

Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?

1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки

По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.

Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар. 

2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты.

На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.

27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

4. Пожаловаться на нарушение ваших прав

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн.

Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: Акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.

Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.

А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

6. Вернуть деньги за товар, который не покупали

Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.

Подобные «ошибки» – это Обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар.

Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.

7. Зайти в магазин с коляской

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы). 

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест.

Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях)

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно. 

В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

• слишком узкие проходы между стеллажами; 
• товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить; 
• в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили; 
• кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали. 

В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.

9. Фотографировать товары в магазине

Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина.

Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29).

Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.

10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи

Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр.

Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее.

Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.

И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.

Источник

Купили некачественный товар – что делать?

Все граждане ежедневно сталкиваются с заключением договоров купли-продажи: будь то продукты питания в магазине, или техника в интернете.

Однако далеко не каждый хорошо понимает алгоритм своих действий, когда с другой стороны оказался недобросовестный продавец, который продал вам товар плохого качества.

В сложившейся ситуации в голове покупателя (потребителя — в соответствии с Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»), возникает ряд главных вопросов:

• Куда обращаться?
• Что может требовать потребитель?
• В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?
• Какую сумму должен выплатить продавец?

Безусловно, обратившись к адвокату или в общество по защите прав потребителей, Гражданин получит исчерпывающие ответы на все вышеназванные вопросы. Однако, ситуация порой развивается весьма стремительно и принимать решения, и действовать в таких ситуациях лучше сразу при обнаружении недостатков в качестве товара и услуги.

1. И самым простым ответом на вопрос что делать при покупке некачественного товара будет следующий:
2. составлять и отправлять письменную претензию продавцу – ждать 14 дней – обращаться с иском в суд.
3. Итак, постараемся как можно подробнее ответить на каждый из вопросов, чтобы у каждого гражданина, оказавшегося «покупателем некачественного товара», был простой алгоритм его действий.
4. Куда обращаться?

1. Независимо от того, что именно (продукты питания или бытовую технику) вы купили, сначала с вопросом о качестве «проблемного» товара следует обратиться к самому продавцу. В зависимости от способа приобретения товара — в магазине или через интернет — есть два варианта обращения:

1.1. Если вы приобрели товар в магазине или на рынке (т.е.

в любом торговом объекте лично), то следует потребовать у продавца книгу замечаний и предложений и сделать запись именно туда о своих претензиях и требованиях, которые вы хотите заявить (заменить товар, уменьшить его цену, требовать от продавца устранить недостатки товара бесплатно, вернуть расходы по устранению недостатков товара собственными силами либо вернуть деньги за товар).

Случается, что продавцы отказываются выдавать книгу замечаний и предложений покупателю. В таком случае покупатель должен помнить о том, что предъявлять книгу замечаний и предложений по ПЕРВОМУ требованию покупателя – это ОБЯЗАННОСТЬ продавца. Следовательно, в случае, если продавец не исполняет этой обязанности, то за это должно следовать наказание.

Согласно ст. 9.24. КоАП Республики Беларусь непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин.

Размер базовой величины на 1 января 2017 года составляет 23 белорусских рублей.

Для того, чтобы привлечь продавца к указанной административной ответственности, покупателю следует обратиться в налоговый орган по месту нахождения продавца (либо по телефону, а, желательно, тоже письменно) сразу после отказа и сообщить, что вам отказались предоставить книгу замечаний и предложений, указав наименование и адрес места нахождения продавца.

 1.2. Если продавец отказался выдавать книгу замечаний и предложений или товар приобретен посредством сети интернет (в Интернет-магазине), то следует составить письменную претензию и отправить ее заказным письмом с обратным уведомлением о вручении на юридический адрес или адрес места нахождения продавца (адрес, указанный на сайте Интернет-магазина).

После того, как покупатель понимает, что добровольно продавец отказывается решать вопрос возврата некачественного товара, покупателю следует переписать в торговой точке или в интернете как минимум следующие сведения о продавце: его наименование, юридический адрес, адрес места нахождения, можно также взять №, дату выдачи и срок действия лицензии.

1. Если вы приобрели некачественный товар, то помимо обращения к самому продавцу с претензией, покупатель имеет право обратиться в отдел торговли и услуг исполнительного комитета по месту нахождения продавца (Управление торговли и услуг Мингорисполкома, Отдел торговли и услуг администрации районов г. Минска и других городов Республики Беларусь) (согласно ст. 43 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Форма обращения в исполком также должна быть письменной, можно лично завезти заявление в исполком, а можно также направить его заказным письмом с обратным уведомлением. Практика показывает, что такого рода обращения всегда ускоряют срок решения вопросов по некачественному товару.

1. Если вы приобрели пищевую продукцию, т.е. какой-либо напиток или продукт питания, то, кроме как к продавцу и в исполком, потребитель имеет право обратиться в санитарно-эпидемиологическую службу.

Что требовать?

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по СВОЕМУ ВЫБОРУ потребовать (согласно ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»):

• 1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• 2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• 3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт);
• 4. возмещения расходов по устранению недостатков товара,

5. расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Необходимо помнить, что именно ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ, ЧТО ему делать с некачественным товаром — ремонтировать или возвращать продавцу, а не продавец (как это случается зачастую, когда продавец говорит, что товар нужно отдать в сервисную службу для ремонта, т.к. он на гарантийном обслуживании, и посмотреть, как он будет работать после него).

И еще, в последнее время стали частыми предложения продавцов взять некачественный товар потребителя НА ДИАГНОСТИКУ.

Потребитель должен помнить о том, что ВСЕ СРОКИ о возврате денег за некачественный товар, на замену или ремонт такого товара, а также право на неустойку, начинают течь для продавца ТОЛЬКО с момента ЗАЯВЛЕНИЯ потребителем КОНКРЕТНОГО ТРЕБОВАНИЯ, т.е. одного из 5, указанных выше, но НЕ С МОМЕНТА, когда потребитель отдал некачественный товар на  ДИАГНОСТИКУ.

Поэтому, если потребитель приобрел некачественный товар, то ему СЛЕДУЕТ ЗАЯВИТЬ ОДНО ИЗ ТРЕБОВАНИЙ, указанных выше, а диагностику, т.е. проверку качества, продавец в любом случае будет проводить после вашего требования, но уже в определенные сроки, в зависимости от того, какое именно требование заявлено потребителем. О сроках ниже.

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

1.    замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества:

данное требование должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения.

Если же продавец решит, что ему необходимо провести дополнительную проверку качества товара, то замена некачественного товара должна состояться в течение 14 календарных дней.

Кроме того,если в день обращения потребителя за заменой, у продавца будет отсутствовать необходимый для замены товар, то продавец должен заменить некачественный товар в течение 1 месяца (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.

2002 N 90-З «О защите прав потребителей»). Замена должна производиться на товар такой же марки, модели, артикула, однако при отсутствии такого же товара и только с согласия потребителя некачественный товар может быть заменен на аналогичный товар другой модели, марки или типа.

Кроме того, если некачественный товар является товаром длительного пользования (например, ноутбук или телефон), то потребитель вправе попросить продавца предоставить ему безвозмездно в пользование на период ремонта некачественного товара аналогичный товар (т.е. товар из подменного фонда).

Перечень товаров длительного пользования, на период замены или ремонта которых НЕ предоставляется аналогичный товар, приведен после статьи. Товар из подменного фонда должен быть предоставлен продавцом в течение 3 календарных дней с момента предъявления такого требования.

Доставку товара из подменного фонда должен произвести сам продавец и бесплатно (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

2.    незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (ремонт):

требование о ремонте некачественного товара должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения.

Однако, если продавец считает, что устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, то ремонт должен быть произведен в течение 14 календарных дней со дня предъявления такого требования (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).  

1. Кроме того, при ремонте товара потребитель также имеет право на получение товара из подменного фонда на тех же условиях и в те же сроки, что и при заявлении требований потребителя по замене некачественного товара. Это означит, следующее:
2. — некачественный товар должен быть длительного пользования и не находиться в перечне товаров, на период ремонта или замены которых НЕ предоставляется аналогичный товар на период ремонта,
3. — требование о предоставлении подменного фонда должен заявить сам потребитель,

— предоставить и доставить потребителю товар на время ремонта должен продавец в течение 3 календарных дней (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

3.    соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков товара, расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы

каждое из указанных требований потребителя должно удовлетворяться продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если, например, в кассе нет денег для возврата, то максимальный срок для удовлетворения требований потребителя составляет 7 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.

 Если же продавец решит, что ему нужна экспертиза для установления причин возникновения недостатков товара, то это его право и тогда срок для удовлетворения требований потребителя будет составлять 14 календарных дней (согласно ст. 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следовательно, если 14 дней прошло, а ответа от продавца нет, то следует продолжать бороться за свои права в судебном порядке.

Какую сумму должен выплатить продавец?

Когда потребитель обращается к продавцу за возвратом денежных средств за покупку некачественного товара, то, безусловно, продавец обязан выплатить данную сумму.

Причем, если стоимость приобретенного товара увеличилась за время, пока потребитель обнаружил недостатки в нем, то и сумму продавец обязан вернуть по цене на ДЕНЬ ВОЗВРАТА денежных средств за некачественный товар (согласно ст.

27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следует также знать, что в случаях если продавец нарушает все вышеназванные сроки удовлетворения требований потребителя, (т.е.

если продавец молчит на требования потребителя более 14 календарных дней, а при замене товара – свыше 1 месяца), а также, если он не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право на неустойку.

Размер неустойки составляет 1% цены товара за каждый день просрочки. Это значит, что сначала считаем количество дней просрочки, т.е.

все дни через 14 календарных дней после оставления претензии в книге замечаний и предложений, а в случае замены – по истечении 1 месяца после претензии, до дня нового обращения. Затем умножаем 1% на стоимость товара и на количество дней просрочки. Эту сумму потребитель вправе требовать с продавца в качестве штрафной санкции.

Кроме того, если продавец затягивает сроки замены или ремонта товара, а также не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право заявить иные требования, чем были заявлены в первоначальной претензии, например, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар (согласно ст. 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Проще говоря, если вы приобрели телефон, который перестал работать через неделю, и вы его сдали в ремонт, а продавец просит подождать пару месяцев, т.к. для ремонта не хватает деталей, то через 14 дней с момента сдачи товара в ремонт вы имеете право отказаться от дальнейшего ремонта и требовать возврата денег за товар.

Новое требование также следует заявлять письменно и, желательно, в книге замечаний и предложений.

Помимо прочего, независимо от возврата денег за товар, потребитель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда за нарушение его прав, например, права потребителя на приобретение товара надлежащего качества (согласно ст. 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Вместо послесловия

Данная статья не подменяет и не может подменять собой необходимости обращения к квалифицированным специалистам по защите прав потребителей, т.к. в каждой конкретной ситуации есть множество нюансов и по возможности возврата товара, и по сумме денежных средств, на которые может претендовать потребитель.

Однако, целью статьи является правовое просвещение граждан в ситуации приобретения некачественного товара и базовые правила и действия, которые потребитель может предпринять самостоятельно и сразу после обнаружения недостатков в товаре.

Уже ответ или молчание продавца будут поводом для обращения к адвокатам или иным специалистам за консультацией или составлением иска в суд, а пока потребитель пишет претензию, все еще может закончиться благополучно, т.к.

грамотное требование гражданина, владеющего информацией на ЧТО именно он может претендовать и как ДОЛГО ждать на это ответ, будет сигналом для продавца, решить все миром и не доводить до суда, чтобы не увеличивать свои убытки.

Будьте грамотны и тогда вы сможете отстоять свои права сами в простых юридических ситуациях.

Статья актуализирована 3.02.2017 г.

• автор Лешневская Оксана Михайловна
• адвокат Адвокатского бюро «Петрашевич и партнеры»
•                                       УТВЕРЖДЕНО
•                                       Постановление Совета Министров
•                                       Республики Беларусь